面孔丨压力之下不舍人性关怀

稿源:南方人物周刊 | 作者: 薛秦骞 日期: 2020-01-06

从口角之争到暴力解决,其中潜藏的或许更是我们生活中长期积压着的愤怒与恐惧

头图:一名外卖员正冒雪送餐

12月22日下午,冬至前夕,发生在湖北武汉佰港城的美团外卖配送员持刀杀人案,引起了社会广泛的关注和讨论。就目前警方调查的结果来看,订单商户与用户差评行为无关,事件起因为外卖配送员与受害者发生口角,争执内容目前不得而知。

新闻发生之后,因“疑似差评”这一论调,网上开展了许多对外卖小哥的同理与共情。这一份共情与事件本身并不冲突,杀人是偶发事件,同时也是个人行为,而网上对“不给差评”的讨论则是一种对外卖配送员群体的理解和关切,是一份来自消费者群体的善意和关怀。

美团外卖自2013年进入我们的生活,服务行业开始O2O整合,以美团、饿了么、百度外卖等平台为代表,互联网渗透入我们生活的方方面面。

就2019年上半年来说,外卖行业交易金额破6000亿元,外卖行业渗透率(外卖行业渗透率=外卖交易金额/全国餐饮收入,餐饮收入来自国家统计局)达到14.2%,也就是说,外卖行业在提供更多就业岗位的同时,随之而来的是更大的竞争压力。

为了更好地服务消费者,使自身更具竞争力,平台也随之有了更多的规则规范,而外卖配送员必然会成为规则规范之下的人群。

在此次持刀杀人事件中,我们看到的是行为过激、极端而引发的悲剧,而我们又要如何面对这份过激与极端?就网上所讨论的差评,自2016年至今,美团平台的差评规则不断变得严厉,从差评一次罚2元、10元、50元,到现如今的80-100元,从投诉成功罚500元,到只要投诉必罚款500元。

还有层出不穷的外卖小哥不顾交通规则的新闻,相应的也有着更多的规则落在外卖小哥的身上,不容置疑,规则需要遵守,但就平台的规范而言,是否给到了外卖小哥合情合理的“容错性”呢?

与时间赛跑也成了外卖小哥需要做的事情。但这期间可能会出现和发生的意外,例如取消订单、商家出餐时间晚、用户修改地址等等,在有限的送餐时间内,都可能成为外卖小哥可能出错的压力来源。

在美团骑手的规章制度中,有这样一条规定,“对突发事件和顾客投诉能灵活应变,巧妙使用语言与沟通技巧,先安抚用户情绪,处理不了时,及时汇报上级。”条例中有对突发事件的应对解决方式,那又是什么让本事件的行凶者头脑一热,不管不顾地选择了最极端地解决方式呢?从口角之争到暴力解决,其中潜藏的或许更是我们生活中长期积压着的愤怒与恐惧。

当生存空间被不断压缩,随之而来的就会是爆发。就前文所提,面对这件事,平台是否给到了其外卖配送员合情合理的“容错性”,是否给到了他们人性的关怀和保障,而不是压缩生存空间。

在这里想要讨论的“容错性”不仅限于这一件事,而且关乎我们每个人,对效益利益的追求永无尽头,势大无制终被反噬,而我们在此之下选择牺牲的或许不该是那份人性的关怀,因为人与人之间的这份“容错性”,会让社会整体更加地坚韧,从而减少极端与暴力的破坏。

当太平洋的蝴蝶扇动翅膀,我们不会知道何处会发生海啸,而海啸造成的结果如同一条河汇入了人类集体的大海中,而那汇入的是痛苦、焦虑、怨恨还是清醒、承担与坚韧,或许是我们还需要进一步去反思的。

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南方人物周刊 2020 第2期 总第620期
出版时间:2020年02月14日
 
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