窥探系统里的人——究竟什么才算是“好工作”

稿源: | 作者: 日期: 2021-05-24

“互联网发展太迅速了,现在智能客服能提前做基础问题的分发,提升了云客服的工作效率,但人与人之间的沟通的温度,仍无可替代。”

“中国的灵活就业正在兴起,已经涉及到两亿多人”。从处长体验外卖员,到国务院总理殷切关注,“保居民就业”一直被置于“六保”之首。反观行业,“平台+独立工作人”是未来人类工作的新方向之一,这种充满“共享经济”理念的用工方式可见是大势所趋。在急速发展和变化的社会环境里,我们不得不反思:成为系统里的人,一定是件坏事么?究竟什么样的工作,才能称得上是“好的工作”?

如果把平台的互联网公司浓缩看成一个“系统”,上面的从业者就是被卷入系统的人。系统和人的关系越来越被社会大众所关注。如何驾驭系统,本质在于对技术力量的引导与规则运用。

从平台经济衍生而来的阿里巴巴“云客服”这一工作模式,已走过第十年个年头。虽然“隐身”在屏幕之后,每个有过网购经历的人,实际上都有可能被云客服服务,他们的存在,构成平台经济上不可或缺的一环。作为系统和人共生的先行样本,值得审视与研究。我们探访了几位云客服十年亲历者,一窥云上漫步的他们,是如何在“系统”里生存的。


▲ 阿里巴巴云客服回应客户需求

打开一扇门

“云客服”并不像外卖小哥和快递员如此频繁与我们见面,甚至有的人从未感觉到他们的存在。我们从互联网流传的一个名场面谈起——

2014年9月19日阿里巴巴在美国华尔街纽约证券交易所上市,马云将“敲钟”的机会最终交给了8张陌生的面孔——黄碧姬是其中最年轻的一个。她,一个看似普通的女大学生,因为一份云客服兼职,成为了聚光灯下的“敲钟人”。回忆起来,黄碧姬觉得那大概是她前22年人生中最高光的时刻,那也是“云客服”第一次从幕后走到台前。


▲ 阿里纽交所IPO敲钟

2011年,作为购物早期的淘宝用户,黄碧姬把网购从兴趣变成了工作,自己也从一名“剁手党”成为一名“云客服小二”。彼时的网购还聚集在电脑端,聊天的工具还是阿里旺旺。看到“淘宝人帮淘宝人”的云客服招聘信息后,淘宝购物积累达四颗星的她便在课余时间加入“试试看”,没想到一做就是三年,累计服务了16000余名淘宝会员。

此间的多年,黄碧姬从实习客服到电商运营,一直在电商行业摸爬滚打。“没想到我从接触云客服开始,研究平台规则,每天都在想客户到底需要什么样的产品和服务,从此就爱上了电商行业”。从做云客服起第十个年头,她终于实现了加入大型互联网平台,当上片区业务经理的梦想。她说,“云客服是我生活的一部分,为我打开一扇门,这里是一个无限接近公平的平台”。有这样感受的人,不止她一个。

一份来自阿里巴巴集团客户体验事业群的调研数据显示,从2011年起至今,近40万人在云客服平台报名和学习,其中11万人实现了就业。他们分布在全国323个城市和地区,其中大多数人是中青年女性,特别是有1-2个孩子的宝妈。同时,这份工作是许多还未毕业的大学生的第一次真刀真枪的社会实践,也是有富余时间的上班族补贴家用的可靠之选。

因此,在阿里巴巴云客服官方招募的微博平台上,每一次名额招募,成为数千人蹲守拼抢的现场。尽管如此抢手,还有接近两成的公益名额,阿里巴巴专为不方便出门的残障人士而设。

“看”到更广阔的世界

《沉睡魔咒》的童话里,公主被女巫断言,到16岁生日那天,会永远陷入沉睡。患有青光眼的冯家亮在8岁时也收到医生的“宣判”:自己将在20岁前完全失明。

实际上,黑暗的世界来得比想象中更早。在这次“宣判”之后,他仅仅多看了7年的天光。身边人对他的劝慰或嘲讽都不外乎同一种声音:“别读书了,读书有什么用?以后不还是做推拿?”冯家亮偏不,他不甘心于此,有些执拗又不服气地暗暗发誓:绝对不要去做盲人按摩师。

他的成长路基本可以概括为,“你让我往东,我偏要一条道往西走个漂亮给你看。”

根据数据统计,彼时,视障群体的就业率不足30%,而在这30%的人中,“推拿”几乎是他们的“第一选择”,甚至是“唯一”选择——直到阿里巴巴的“微光计划”项目的落地。

阿里专门成立了产品与设计专项工作组,经过考察调研,为视障工作者定制化开发配套产品,打造无障碍的智能客服工作台和辅助的硬件鼠标,通过OCR读光、声纹识别技术的应用,用科技赋予盲人以光明,也为他们的人生提供了更多的选择。

作为国内首位全盲的阿里巴巴云客服,冯家亮的日常工作就是借助“读屏软件”操作电脑,为用户的咨询提供解答。与黑暗交手多年,他练就了异常灵敏的听觉神经。读屏软件的辅助由远超常人听力极限的速率和密集的机器音构成,但他可以迅速判断提炼出重点信息,准确率奇高,因此也成了培训其他残障人士的就业导师。


▲ 视障云客服冯家亮

2015年起,阿里巴巴云客服团队开始与各城市残联、培训基地等机构合作,打破了招聘限制,不仅为视障群体修建起了一条条网络“绿色通道”,更降低门槛,将工作机会惠及更多就业困难人群。

河北青年韩鑫宇17岁在工厂打工时意外失去一只手,之后的求职四处碰壁。“想像正常人一样”一度成为奢望,直到加入阿里的语音云客服。“我喜欢这份不用嘴说话的工作”,在这里没有谁会因为残疾而克扣他的工资。由于早产而被判脑瘫的刘殿斌来自西藏,因为身体的不协调经常被人冠以难听的外号。不想成为家人的累赘,他当上了一名在线云客服,他充分发挥了自己的聪明才智,以超乎常人的打字速度,在键盘上敲下2000万字,共计为超过9万人提供服务。

这群不方便的人,他们都曾希望在现实生活中寻找到一处可以藏身的角落,又希望付出不同于常人的努力后能获得与普通人相同的待遇。通过网络,他们终于实现这个梦想,得到更广阔和深层意义上的精神自由和职场公平。

“隐形”的同时,这一群体的存在感却又强得不容人忽视。2020年的双十一,零点的钟声敲响,流光溢彩的狂欢背后,是残疾人就业培训基地里噼里啪啦速率不一的键盘声,一群特别的云客服正专注地回答着用户的琐碎问题——他们需要以极专业、耐心的态度与及时地、不间断地达成工作任务,复杂庞大的系统下,这份工作也无时无刻需要他们用专业的沟通去理解规则、完善规则,甚至是改造、优化规则。


▲ 视障云客服萧山基地参战双11

重新与世界相连

“若是将数以万计的云朵们每个人的零散时间拼凑在一起,就可以织成一张无所不在的服务云图”,而他们工作的非凡意义是“让需要帮助的人们随时随地都能得到帮助”。

系统背后是无数个鲜活的人,无数个因不同缘由而发生的“选择”,组成了无数个真实、温暖、有力的故事。

疫情爆发以后,原本在外贸公司工作的武汉姑娘乔斯再没接到复工通知。失去赖以支撑的经济来源,内心的恐慌不仅来自于即将逾期的贷款提醒,还来自于对不可控的焦虑。

重灾区武汉的另一头,有两个孩子的全职妈妈张慧也每天数着日子,孩子的哮喘药很快就要用完,一旦出门求医又要面临感染的风险。

绝望之际,一通电话给了她希望。阿里巴巴的客服从来电发现了“买药难”的需求,不仅特意致电给张慧进行安抚,加紧想办法调货并由绿色通道加急把药送到了张慧手上,还由点及面地关注到了疫情困境下“慢性患者”们的购药难问题,伴随着不断产生、被发现的需求,新的工作任务扑面而来。

在阿里巴巴,客服团队将响应突发情况视为规定动作,但张慧却着实被打动。因此,当得知湖北特招云客服的消息,张慧毫不犹豫地报名了。是出于感恩的回馈,却也经过了一番理性考量——这份工作对她是一种解放,时间充足且自由,不仅能在特殊时期多一份收入补贴家用,也重新让她与外面的世界接轨——这是作为全职妈妈时不曾有过的体验。

去年7月,武汉女孩乔斯抓住了第二波特别招募的机会,云客服的工作陪她渡过了去年事业空档期,让她能够及时还上房贷。如今她早已找到了新的全职工作,但依旧会在闲暇时继续活跃于网上做起客服小二的工作——双重保障带来的收益和工作本身的乐趣,让她心里更有底了。


▲ 云客服小二展示收到的阿里家书

借着阿里巴巴云客服的平台,与社会脱节的人,缺乏职场安全感的人,都以一种更加微妙而神奇的改变,让他们的生活和视野,达成了一种相对完美的平衡。他们不被外界的声音、质疑打扰,也不受职场的桎梏,不必面临内卷的围困。他们的故事映射着人生百态,包罗世间万象。云上的世界里,从来不只有一万种生活和故事。

系统人,不必困于系统

截至2021年,十年里,阿里巴巴云客服项目累计培训超过40万人,就业超过13万人,其中接受过云客服培训的残障人士已超万人。伴随这些人一路成长的,还有平台系统。

十年来,“阿里巴巴服务操作系统”在不断升级,变得更“聪明”。云客服小二能够通过手机里的个人中心随时随地看到自己的工作排班次,实现自主选班,并清晰地了解自己服务的品质分数,以及个人的成长情况。从服务消费者到进驻更多的在线服务领域,在线云客服的版图也在不断地高速扩张。

曾被严重烧伤的河南商丘云客服郭辉展示了他“税后13900元”的收获,即便是身处一线城市,也绝不是一个毫无竞争力的月薪。他的妻子和婚礼嘉宾都是一起做云客服的伙伴。就像编织一个在“云”端的梦想,阿里云客服的神奇之处在于,它凝聚起力量,让一个人的梦,可以变成一群人的梦;也让一群人的梦,一群人燃起的“火花”,联动起更多的合力,重新赋能以系统。


▲ 身着白衬衣的郭辉当上新郎官云客服基地学员来祝贺

在这里,系统与人从来不是此消彼长,而是共生共荣。阿里正在持之以恒地为他们打造一个公平的、可以收获幸福、实现自我价值的平台,打造一个最有温度、最值得信任的“社区”,或者说,最有人情味儿的“雇主”,让每一个人都得到尊重。在他们勤恳克难背后的奖赏中,系统以等价的劳动报酬和来自他者的注视、正视、平视的眼光回馈以他们。

一根网线,一部手机或是一台电脑,大不过15寸的一方聊天窗口,社会就此被折叠成平的。这一群人被誉为“阿里柔军”——打破学历、外貌、家庭、阶层与经历的限制,通过互联网数据、产品和机制,来自五湖四海的人,把闲散的社会劳动力共享,实现足不出户灵活就业。

如《零工经济》一书中的“预言”,未来的工作形态将转变为利用给我们现有的技能、经验和兴趣,发展出一个多样化的“零工组合”。更大的世界正在破屏而出。


▲ 如今的黄碧姬

十年前青涩的敲钟女孩黄碧姬,这个月当上了业务经理,在她热爱的互联网行业里更进一步。但她始终认为云客服作为她职业生涯的启蒙,教会了她最重要的共情能力。“互联网发展太迅速了,现在智能客服能提前做基础问题的分发,提升了云客服的工作效率,但人与人之间的沟通的温度,仍无可替代。”

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南方人物周刊 2021 第35期 总第693期
出版时间:2021年11月15日
 
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