平安产险吴涛:让保险更有温度

稿源: | 作者: 日期: 2021-05-27

“我们一定要坚定不移地去做正确的事情,然后才是正确地做事情。我相信五心车险对于车险来讲是一个非常正确的事情,如果持续推进下去,对整个行业也将起到带动作用。”

晚上八点多,气温零下十几度。

一辆汽车的前轮悬空、下沉,车头冲着水沟,一半一半的“搭”在沟边。车主在一旁来回踱步,堪堪从车里试探着钻出来的他,没有勇气再回到里面。

另一边,平安产险查勘员古泽明在接到求助电话后,正驾驶着查勘车前往事发地。

而后便是一场“困难值点满”的救援:先是驾驶查勘车拖拽,在拉断多根车绳后,地面上清晰可见车轮快速转动摩擦出的痕迹,但仍无可奈何。

随后古泽明联系了拖车服务中心派专车协助救援,倒车、加大油门、拖拽……反复多次后,终于帮助车主脱困。

5月27日是中国平安成立33周年,中国平安集团董事长马明哲在《人民日报》发表署名文章表示,站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点上,平安“赶考”新时代:坚守回馈社会之初心,坚持以人民为中心,让发展有温度,与国家繁荣、人民幸福同频共振。

古泽明的故事是平安坚持以人民为中心的一个缩影,也是一名平安查勘员的工作日常。在平安产险党委委员、运营总监吴涛看来,平安还有许许多多同他一样的人。

 

由小到大:一个行业的发展  

“我是2001年进入平安的,到现在也都20年了。”回顾在车险行业的20年,吴涛感叹,从一两家财产险企业到上百家,从卖方市场到买方市场,从保险意识不强到买车必保的社会共识,车险行业由小到大的变化十分显著。

 

的确如此,不论是保费规模的扩大,还是保单件数、客群、公司主体、作业人员的增多,无一不体现着车险行业的发展。以银保监会公布的保费收入数据为例,2001年我国财产险保费收入不足686亿,而2021年第一个月的财产保险保费收入便已达到1579亿,其中机动车辆保险保费收入为741亿。

对于这飞速发展的20年,吴涛将它拆分为三个阶段:第一个10年是野蛮生长的10年;第二个10年,车险行业的整体经营更加规范化。同时他强调,“现在我们到了一个转折点,第三个10年,这是我们现在整体经济都面临的,也是每个行业都面临的——如何从大变强。未来的5至10年是非常关键的一个阶段。”

这一判断背后的逻辑来自吴涛对消费者的深刻洞察和思考。长久以来,人们对传统保险消费的基本印象就是一张印着黑字的合同,只有在出险后,消费者才感受到有形的服务。但是这些产品是否真正满足客户需求?产品所提供的服务是否能够给予客户极致的服务体验?吴涛至今仍对此打上一个大大的问号。

不同于很多人站在行业角度进行观察,吴涛回归到一切商业逻辑的起点——客户,从消费者角度总结道,“只有基于客户的深层问题得到解决,才意味着车险行业真正实现由大向强的迈进。”

2020年9月,酝酿已久的《关于实施车险综合改革的指导意见》正式落地。此次车险综改将盗抢险、自燃险、涉水险等直接纳入车损险范围内、大幅提高交强险赔偿限额、下调附加费用率。

随着保险责任拓宽,赔付率将上升,并给车险行业带来各方面的挑战。在今年4月召开的“中国银保监会2021年一季度新闻发布会”上,银保监会财政部主任李有祥谈到,综合改革有效促进了财险业的转型升级,消费者获得感增强:“截至3月底,消费者车均缴纳保费较改革前降低689元,降幅达到20%。”换言之,车险市场竞争将更加市场化,这要求各个主体既要以消费者为中心,提供更多差异化产品和服务,同时也倒逼险企提升风险筛选能力、降低成本运营能力,实现更加精细化经营。

在吴涛看来,这是车险从大到强到优,实现高质量发展的必经阶段。为此,平安产险积极响应车险综改的精神,以人民为中心,以科技为驱动,为客户提供有温度的车险,实现差异化竞争。

 

突出重围:做有温度的服务

“平安能够获得现在的成绩,至少产业的每一个大的转折点都是把握住的。”吴涛强调,对于行业正经历的这一关键期,平安作为行业的领先者不能停留在舒适区。

具体看到的做法是,平安产险提出“五心车险“价值体系,即基于服务社会的初心,提供让客户安心的产品、省心的车服务、暖心的理赔举措,同时进行爱心公益,为客户打造有温度的服务。

用吴涛的话说就是,“通过各种各样的服务,让无形的保单变成有形的存在,赢得客户的心。”

在吴涛看来,保险不仅是一份产品,更是一份对客户的责任,一份对客户的保障和承诺。服务是企业在竞争中获胜的内生动力,尤其是对保险这一无形产品,理赔的客户毕竟还是比较少,只有为车主提供更多优质服务,才能让客户真正切身有获得感,才会让其车生活有一定的幸福感。

在平安产险“五心车险”的价值理念中,车主具备多重社会角色,他/她是驾驶员,同时也可能是家人、伙伴、宠物的主人……围绕车主的不同角色,平安产险坚持保险初心,在产品设计、销售、理赔、增值服务等方面,不断打磨完善各项服务,为车主各类场景提供全方位、有温度的服务。

创新钻研打造安心产品。“安心产品”不局限于车主作为驾驶员的身份,而是涵盖家庭、生活的各场景。例如守护父母的“孝心宝”、守护子女的“育儿宝”、守护宠物的“爱宠医保”……平安产险推出的一系列产品,均是围绕“车主”生态提供全面风险保障。

想方设法提供省心服务。省心的服务则是依托“平安好车主”APP,为车主搭建了一个涵盖车保险、车服务、车生活的一站式服务平台,供车主选择年检代办、预约修车、停车缴费等服务,而车主在体验后也可以对商家进行评价。“我们打造的就是爱车管家,你的车上需要什么服务,都可以咨询。”吴涛介绍到,“有点像汽车版的服务点评软件。”

千方百计提供暖心理赔。平安产险30多年来一直聚焦客户体验,精耕细作,希望能够给客户惊喜的“暖心”理赔服务。以服务量最大的车险理赔为例,从最开始接到客户理赔报案,查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场,减少客户等待时间;到率先将万元案件赔付时效缩短到3天后,又缩短至1天;而现在,平安产险运用大数据和人工智能,推出AI智能定损和一键理赔,实现了最快30秒赔付,全程零人工审核。

在理赔升级同时,平安产险延展服务边界,提供节假日关怀、大灾应对、停车关爱、先赔后治、对老人全程陪护等服务。

吴涛举例:“我们有一个节假日的关怀活动,大概有三千个像古泽明那样的查勘员,他们在各大高速路口和交通事故易发点与交警一起摆台便民。”

“只要发现路边有交通事故,即便不是平安产险的客户,查勘员也尽量为车主提供帮助”,吴涛提供了一组数据:“停车关爱这一块,今年我们累计有几万个案件,大概有20%的案件均不是平安的客户。”

实际上,每当发生台风地震等大灾,或者重大意外事故,平安产险查勘员组成的“平安守护者”就会第一时间赶赴现场,履行保险人的天职。比如2021年5月21日至22日,青海、云南地震灾害发生后,平安产险第一时间成立救援队,赶赴现场提供饮用水、食品等救援物资,并协助受灾群众做好地震灾害的救援救助。2008年汶川地震、天津港大爆炸、台风“山竹”“利奇马”、南方暴雨灾害等均有他们的身影。

持之以恒践行爱心公益。希望能够为社会做出贡献的“爱心”公益,比如车主公益方面,积极倡导安全驾驶行为,并搭建线上公益平台;扶贫助农方面,积极响应乡村振兴政策号召,围绕消费助农开展云农场等系列线上活动;儿童公益方面,深耕支教和儿童心理健康“寸草安心”项目,与客户一同不断付出和传递爱心。

如果总结车险服务的变化那就是平安产险变得更加有温度了,越来越关注服务中的情感联系,从客户本身的体验和需求出发,推动技术和服务落地。可见,此次服务升级不仅是技术上的,更是人文价值维度的升级,当平安产险提出打造有温度的车险时,背后实则是站在科技和人文的十字路口,锚定“以客户为中心”这个圆点,向内提质增效,向外优化体验,实现拓展突围。

吴涛认为,对平安产险而言,“五心车险”价值体系是一个非常好的转型,能够取得客户的认同;而平安作为头部的保险公司,如果持续推进以客户为中心的理念和方案,对整个行业也将起到带动作用。

拥抱变化:实现数据化转型

中国平安集团董事长马明哲表示,正是因为发展中的每一步都坚持党的领导、响应党的号召,永葆艰苦奋斗的拼搏作风,保持“永远在创业”的危机意识,平安方能创新不止、生生不息,并将自身发展融入国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往。

这种“在竞争中求生存”的危机感也注入到平安产险的每个人心中。吴涛表示,平安的DNA决定了企业不会追求舒适。“舒适容易造成‘温水煮青蛙’,越大的企业越不能够讲舒适,需要有更多危机感。”

面对车险综改带来的挑战,很多企业面临管控理赔成本和增强客户获得感的矛盾。但是平安产险却能在夹缝中寻找到光明——数据化转型,并趟出一条差异化发展的新路子。

“我们大概三年前就提出了数据化转型的理念,通过打造‘数据+平台’智慧经营模式,实现差异化发展”,吴涛表示。

而这也是基于客户需求所作出的战略决策,“我们下一代是互联网的原住民,你如果没有这个东西,客户可能就放弃你了。”

此外,数据化也是精准化服务的助力,数据化转型将有利于对客户需求的挖掘。

“具体到某一个客户时,每个人的需求都不一样。”吴涛强调,而线上化、数据化的实现将更好地挖掘客户需求,提供精细化、个性化服务。

谈及这一话题,吴涛再次提到“平安好车主”APP。据介绍,这一APP正是平安产险在数据化转型战略下推出的产品。

2020年底,在中国汽车产业峰会上,“平安好车主”获得“年度最佳车主服务APP”殊荣。

吴涛还谈到了AI应用,他表示,保险业是一个劳动密集型的产业,也是一个标准流程式的行业,AI的应用对于行业效率的提升会带来无限的想象空间。

“随着承保车辆的增多,报案量较往年显著增多,但我们的查勘定损、理赔速度却持续刷新记录,这背后就是AI应用发挥的威力。”

不仅如此,AI的进入也将为车主带来专属的生态体验。“生态在于以什么为中心,围绕车可以有一个生态,围绕车主也可以有一个生态”,吴涛表示,“‘科技+生态’作为平安的一个战略,正是基于此提出的。”

根据平安官方数据显示,“平安好车主”APP拥有超1.3亿的注册用户,可以为用户提供80余种车主服务。为了提供多场景、全方位服务,平安产险与全国总计20万个网点深度连接,建立起了一个车服务生态圈。

根据中国平安2020年年报数据显示,其当年科技业务收入为903.75亿元,同比增长10.1%。由此可见,平安的数据化布局已经初见成效。平安产险也先后夺得“年度亚洲最佳财险公司”“年度亚洲卓越财险公司” 、《World Finance》全球“最佳产险公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越数字保险公司”、深圳市长质量奖等奖项,获得了国内外业界、政府的肯定。

在平安产险的官网上,“将持续深化‘金融+科技’‘金融+生态’战略,加大科技投入”等字样列于题头。

“未来整个平安产险,甚至整个保险业都会向数据化发展,我相信在不远的未来会产生更大的改革奇迹。”吴涛展望道。

网友评论

用户名:
你的评论:

   
南方人物周刊 2021 第35期 总第693期
出版时间:2021年11月15日
 
©2004-2017 南方人物周刊 版权所有
粤ICP备13019428号
地址:广东省广州市广州大道中289号南方报业传媒集团南方人物周刊杂志社
联系:南方人物周刊新媒体部